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Auf der Suche nach „faulen Eiern“: Die Rheinland Raffinerie geht jeder Beschwerde nach.

Ein Disponent nimmt den Anruf entgegen und notiert alle Informationen, die zur Klärung der Beschwerde beitragen können. Bild: von Hoensbroech/Shell

Die Rheinland Raffinerie ist sich ihrer wirtschaftlichen Bedeutung für die Region ebenso bewusst wie ihrer sozialen Verantwortung: Sie ist daher 24 Stunden und sieben Tage die Woche erreichbar. Wer in der Nähe der Werke ungewöhnliche Gerüche und Geräusche wahrnimmt oder etwas Auffälliges sieht, kann dies jederzeit melden. Die Shell Mitarbeiter gehen jeder Beschwerde umgehend nach. Sie halten sich dabei an einen detaillierten Ablaufplan. Eine Übersicht:

1. Anruf geht ein. Es ist 22 Uhr und Norbert Nachbar aus Wesseling sitzt in seinem Garten. Gedankenverloren blickt er in den Himmel. Plötzlich steigt ihm der Geruch von faulen Eiern in die Nase. Er ist verunsichert. Könnte die nur wenige Meter entfernt liegende Rheinland Raffinerie etwas damit zu tun haben? In seinem Handy hat er die Nummer des Nachbarschaftstelefons abgespeichert. Er wählt die 0800 2236 750, die rund um die Uhr erreichbar ist.

"Arbeiter überprüfen mit Hilfe von Checklisten die Anlagen"

2. Quelle wird gesucht. Ein Disponent nimmt das Gespräch entgegen. Seine Aufgabe ist es, eingehende Anfragen und Beschwerden zu protokollieren. Er notiert, wer angerufen hat, wer betroffen und was der Grund der Beschwerde ist. Zudem muss er sich erkundigen, wo und wann das Ereignis das erste Mal wahrgenommen wurde, ob es ständig oder zeitweise auftritt und ob ein vermuteter Entstehungsort angegeben werden kann. Durch diese Informationen und unter Berücksichtigung der aktuellen Windrichtung können der Disponent und seine Kollegen nun einordnen, wo die Quelle möglicherweise liegt. Er meldet die Beschwerde von Herrn Nachbar umgehend an den diensthabenden Betriebsschichtleiter-Süd (BSL-Süd) weiter.

Zusammen mit den Mitarbeitern versucht der Betriebsschichtleiter (r.) die Quelle des Geruchs einzuordnen. Bild: von Hoensbroech/Shell
Zusammen mit den Mitarbeitern versucht der Betriebsschichtleiter (r.) die Quelle des Geruchs einzuordnen. Bild: von Hoensbroech/Shell
Sicherheit geht vor: Die Arbeiter überprüfen umgehend die Anlagen. Bild: von Hoensbroech/Shell
Sicherheit geht vor: Die Arbeiter überprüfen umgehend die Anlagen. 
Bild: von Hoensbroech/Shell
4. Der Rückruf erfolgt. Im nächsten Schritt informiert der Bereichsschichtleiter – nach eigener Abwägung – die Alarmzentrale der Feuerwehr, die Abteilung Umweltschutz, den verursachenden Betrieb sowie den Production Excellence Manager. Und er ruft Herrn Nachbar zurück, um ihm zu erklären, dass er sich keine Sorgen machen müsse. Es handle sich bei dem Geruch lediglich um eine Schwefelverbindung, der bei diversen Prozessen in der Raffinerie entsteht.

5. Ereignis wird erfasst. Während Herr Nachbar sich wieder entspannt in seinem Gartenstuhl zurücklehnt, muss der Betriebsschichtleiter nun eine abschließende Ereignismeldung in einer Ereignisdatenbank verfassen. In dieser werden die Beschwerde sowie die Quelle und der Verursacher genau dokumentiert. Wichtig: Persönliche Daten des Anrufers werden dort nicht gespeichert.

70 Mann für alle Fälle

Das Notfallmanagerteam steht immer bereit.

Trotz vieler Vorsichtsmaßnahmen und Sicherheitsanweisungen für alle Menschen, die in den beiden Werken arbeiten, können Störungen im Betriebsablauf nicht ausgeschlossen werden. Kommt es zu einer solchen, steht das sogenannte Notfallmanagerteam bereit.

Dieses besteht aus 60 ausgebildeten Mitarbeitern der Führungsriege. Der Notfallstab umfasst insgesamt sogar 70 Personen. Wochenweise sind drei von ihnen täglich 24 Stunden in Rufbereitschaft und müssen innerhalb von 30 Minuten im Werk sein. Nach einer Woche übernehmen drei andere Kollegen die Alarmbereitschaft. Jeder von ihnen ist für einen Bereich verantwortlich: Pressearbeit, interne, externe Kommunikation und interne Koordination sowie die Kommunikation mit den Behörden, Sicherheit und Umweltschutz.

Der Team-Mitarbeiter, der für die Pressearbeit verantwortlich ist, stimmt sich im Ereignisfall mit der Kommunikationsabteilung der Rheinland Raffinerie ab und versorgt die umliegenden Hörfunk-, Online-, TV- und Zeitungsredaktionen mit Informationen.

"Schnell beurteilen und richtig entscheiden"

Darum, die Abläufe innerhalb des Werks zu koordinieren, kümmert sich sein Kollege. Michael Weiß ist Emergency Response Coordinator und für die Ausbildung des Notfallmanagerteams zuständig. Er erklärt: „Wenn beispielsweise Teile der Raffinerie abgesperrt werden müssen, ist er dafür zuständig, die Mitarbeiter sicher zu ihren Autos auf dem Parkplatz zu leiten.“ Derjenige, der für die Kommunikation mit den Behörden zuständig ist, hält Stadt, Bezirksregierung und Polizei auf dem Laufenden. „Er informiert darüber, dass beispielsweise in den nächsten Minuten einige Hundert Shell Mitarbeiter mit ihrem Auto aus einer anderen Ausfahrt auf die Straße fahren.“ Shell und die Behörden erarbeiten dann gemeinsam ein Verkehrskonzept, um die Beeinträchtigungen zu reduzieren.

Nach einem Ereignis verfassen die Mitglieder des Teams einen Kurzbericht und geben ein Feedback an alle Notfallmanager. Bei der Übergabe des Rufdienstes an die nächsten drei Kollegen trainiert Michael Weiß mit ihnen jedes Mal ein anderes Szenario, um die Mitarbeiter auf mögliche Ereignisse vorzubereiten. Zwei Mal im Jahr finden Übungen für den gesamten Stab statt. So bleiben sie stets für den Ernstfall gerüstet. „Die Mitglieder des Notfallmanagerteams können Ereignisse schnell beurteilen und die richtigen Entscheidungen treffen.“ Sie zeichnen sich durch eine hohe körperliche und geistige Belastbarkeit aus.
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