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Mit nur wenigen Klicks ordern die Kunden im Internet ihre Wunschprodukte Bild: Andrey Popov/stock.adobe.com

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Chancen treffen auf Herausforderungen Studien sehen Wege und vielversprechende Potenziale, mit Click & Collect dauerhaft den Online- mit dem Präsenzhandel zu verbinden

4.02.2021

Mit einem Klick den schicken Mantel oder die neuen Kopfhörer online bestellen und dann vor Ort im Geschäft abholen. Angesichts des aktuellen Lockdowns ist Click & Collect (C&C) eine Möglichkeit für Geschäfte, Umsatz zu generieren und für die Kunden, ihr Lieblingsgeschäft zu unterstützen. So fand die Deloitte-Studie im Oktober 2020 heraus, dass während der Corona-Krise bei alltäglichen Haushaltswaren und Lebensmitteln Click & Collect-Services am häufigsten genutzt wurden. Jeweils knapp 40 Prozent der Befragten in Deutschland im Jahr 2020 planten demnach, in den nächsten vier Wochen die online bestellten Einkäufe vor Ort abzuholen.

Einige Branchen profitieren

Die Studie „Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“ des ECC KÖLN und der hybris software untersuchte hingegen schon vor einiger Zeit die Chancen und Herausforderungen von Click & Collect. So stellte die Studie fest, dass der Service in den Branchen Fashion und Accessoires, Bücher, Medien und Elektro am weitesten verbreitet war. Insgesamt wurde der Service bei großen Händlern wie Thalia, Media Markt und Saturn sowie C&A am häufigsten in Anspruch genommen. In der Studie wurde ebenfalls herausgefunden, dass die Konsumenten eine recht klare Vorstellung von der idealen Ausgestaltung von C&C haben. So bevorzugen sie es unter anderem, ihre Ware im Online-Shop zu bezahlen und nicht im Laden vor Ort. Denn Online-Zahlungsverfahren sind mittlerweile weit verbreitet und die bargeldlose Abwicklung bietet einen zusätzlichen Zeitvorteil bei der Abholung. Danach gaben die Kunden an, dass sie die Ware in der Originalverpackung einen halben Tag nach der Bestellung oder spätestmöglich zwei bis drei Werktage danach abholen möchten.

Transparenter Prozess

Falls online bestellte Artikel aus einem Zentrallager in das Ladengeschäft versendet werden, sollte dieser Prozess möglichst transparent gestaltet werden. Dies kann zum Beispiel durch eine E-Mail an den Kunden erfolgen, die über den Bereitstellungszeitpunkt informiert. Beim Abholort möchten Konsumenten vor allem die Vorteile des stationären Kaufs in Anspruch nehmen. Konkret bedeutet dies, dass eine Abholung an einem Drive-in-Schalter oder einer Abholbox vor dem Ladengeschäft abgelehnt wird, weil so beispielsweise die Ware nicht direkt begutachtet, anprobiert und gegebenenfalls umgetauscht werden kann. So sollte der Abholort in einem abgetrennten Ladenbereich mit Servicepersonal liegen.


"Die Käufer wollen die Waren am liebsten noch am gleichen Tag abholen"


Komfortable Suche

Die Studie kam schließlich zu dem Ergebnis, dass durchaus Potenzial für eine weitere „Durchdringung“ des Marktes mit Click & Collect vorhanden sei, denn nur ein Viertel der für die Studie vor der Pandemie befragten Konsumenten konnte sich die Nutzung von C&C-Services nicht vorstellen. Durch die aktuelle Situation befördert, könnte Click & Collect nach Meinung zahlreicher Experten ein zusätzliches Instrument sein, um auch nach der Krise den stationären Handel durch die Online-Komponente weiter zu stärken. Denn mit Click & Collect werden entscheidende Vorteile des stationären mit denen des Online-Kanals verknüpft. Befinden sich Kunden in Zeitnot oder möchten die Produkte noch einmal persönlich begutachten, bietet sich dafür C&C an. Denn der Vertriebsweg ermöglicht eine komfortable Produktsuche im Online-Shop und gibt den Kunden die Sicherheit, das gewünschte Produkt am Geschäft vor Ort in Augenschein nehmen zu können. Darüber hinaus kann die Bestellung bei Nicht-Gefallen direkt wieder zurückgegeben werden, ohne umständlich ein Paket zu packen und zu versenden.