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Mehr und mehr Waren werden online bestellt und geliefert Bild: Ronald Rampsch/stock.adobe.com

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Was ist zu tun bei Ärger mit dem Paketdienst? Diese Rechte haben Kunden, wenn die Sendung verloren geht oder beschädigt ist

25.07.2021

Ob Elektrogeräte, Kleidung oder Spielwaren: Immer mehr Waren werden im Internet bestellt. Die Coronapandemie hat zusätzlich zu einem enormen Paketboom geführt. So hatte der Branchenriese DHL bereits bis Ende November 2020 mehr Pakete geliefert als im gesamten Jahr 2019. Mit der Zahl der ausgelieferten Versendungen steigt aber auch die Zahl der Beschwerden. Zwar treffen die meisten Lieferungen pünktlich und unbeschadet ein. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass ein Paket auf seiner Reise verschollen geht, zu spät oder beschädigt ankommt. Was können Betroffene in einem solchen Fall tun?

Absender forscht nach

Wer ein Paket nicht erhalten hat, sollte sich zuerst an den Absender wenden. Als Auftraggeber hat dieser die Rechte gegenüber dem Lieferdienst, kann sich um die Angelegenheit kümmern und einen Nachforschungsantrag stellen. Bleibt das Paket bei einem versicherten Versand unauffindbar, kann der Absender den Wert der Lieferung beim Paketdienst einfordern. Die Haftung ist in der Regel durch die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Paketdienste begrenzt. Sie liegt meist zwischen 500 und 750 Euro pro Paket. Mit einer abgeschlossenen Transportversicherung lässt sich die Summe erhöhen.

Besonderheit: Privatkauf

Wurde die Ware über einen Onlineshop bestellt, liegt das Risiko beim Händler und der Empfänger kann das Geld zurückfordern. Anders sieht es beim privaten Onlinekauf aus. Belegt der Verkäufer, dass er den Artikel verschickt hat, kann der Käufer das Geld nicht zurückfordern. Hilfe bei Streitigkeiten, auch wenn es um Lieferschwierigkeiten geht, bietet eine Rechtsschutzversicherung. Einige Versicherer bieten sogar Policen mit einer telefonischen oder einer digitalen rechtlichen Beratung an. Menschen ohne Rechtsschutzversicherung können beim Versicherer ihres Vertrauens nach einer kostenfreien Ersteinschätzung fragen.

Widerrufsrecht nutzen

Ärgerlich ist es überdies, wenn die Lieferung verspätet eintrifft und der Anlass, für den diese bestellt wurde, längst vorbei ist. In einem solchen Fall können Käufer von ihrem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen, das Produkt retour schicken und das Geld zurückfordern. Die Frist beginnt mit der Zustellung der Ware. Kommt diese auf dem Lieferweg hingegen zu Schaden, haftet grundsätzlich der Paketdienstleister.

Händler sofort ansprechen

Ist bereits die Verpackung des Pakets stark beschädigt, wird am besten die Annahme verweigert. Wer einen Schaden erst nach der Lieferung bemerkt, sollte umgehend den Händler informieren. Denn bei gewerblichen Onlinekäufen trägt dieser das Transportrisiko. Kunden können entweder den erneuten Versand intakter Ware oder die Erstattung des geleisteten Betrags verlangen. (mit djd)